סוכנות רכב לא עוסקת ברכבים! למה כוונתנו בכך? הנקודה היא, שסוכנות רכבים עוסקת למעשה באנשים – במכירת פתרונות ללקוחות, בהתאם לדרוש להם. במקרה הזה, המענה מתמקד במכירת והשכרת רכבים. אך מה שחשוב מבחינה עסקית, זו האינטראקציה עם הלקוחות. כאשר חושבים על הדברים בצורה הזו, מבינים שחשוב במיוחד לנהל את הקשר עם הלקוחות בסוכנות הרכב. אז מה הפתרון הטוב ביותר לכך?
CRM – הדרך שבה מקצוענים עושים זאת
Customer Relationship Management או CRM הוא פתרון "קלאסי" לנושא זה. מאחר שמדובר בצורך עסקי וותיק מאוד, מערכות CRM הופיעו בשוק בשלב מוקדם למדי של התפתחות המחשוב העסקי. מאז, הן זכו ועדיין זוכות, לשכלול ושיפור מתמיד. מחד, מערכות אלה הן לא המורכבות ביותר בעולם המחשוב העסקי. אך מאידך, הן גם לא תוכנות קטנות או פשוטות במיוחד. לכן, תהליך של בחירת מערכת CRM עשוי להיות מורכב וממושך למדי. אבל זה שווה את המאמץ! מדוע? קל לנהל פרטים שונים באמצעות מעבד תמלילים. נחמד ושימושי לסדר פרטי לקוחות (למשל) בטבלאות גיליון אלקטרוני. ל"מתקדמים" (לכאורה) יש גם בסיסי נתונים שונים שאפשר להיעזר בהם. אבל כמו בדברים רבים בחיים, את התוצאה הטובה ביותר, סוכנות הרכב שלכם תקבל מכלי ייעודי למטרה זו. כלי שנכתב מראש, רק לצורך טיפול בקשרי הלקוחות. במילים אחרות – פתרון CRM.
התרומה לעסקים
CRM יכול לסייע לכם בדרכים רבות. כולל נקודות אלה:
- ייעול ניהול המידע – מניעת כפילויות במידע לגבי הלקוחות. מדובר על המידע מנקודות המגע השונות עם הלקוח – שיווק, מכירה, תמיכה וכדומה. הכול ירוכז למקום אחד.
- ייעול רוחבי בפעילות העסק – תקבלו יכולת לקדם ביעילות, פעילויות ותהליכים שונים לגבי הלקוח. למשל טיפול בפנייה מורכבת, אשר דורשת כמה שלבי טיפול וכמה עובדים. עוד דוגמה קלאסית לכך, רואים במקרה הבא: לקוח מתקשר לחברה. מערכת ה-CRM שמחוברת למערכת הטלפוניה מזהה אותו ומציגה את פרטיו באופן אוטומטי, לנציג השרות שעונה לו.
- תמונה אחת עדכנית של האמת – תודות לריכוז המידע למקום אחד, מנהלים יכולים לראות תמונת מצב מדויקת ועדכנית. תודות לכך, משתפרת יכולתם לקבל החלטות ניהוליות טובות.
- איסוף וניתוח מידע – CRM משפר את היכולת לאסוף מידע רב ומדויק על הלקוחות ועל הפעילות מולם. ניתן בעקבות זאת לנתח מידע כזה, לשם הפקת תובנות עסקיות חשובות.
- קידום מטרות עסקיות – יכולת לקדם מטרות שונות, אשר מתחברות לפעילות מול הלקוחות. למשל שיפור דרכי השיווק, הגדלת המכירות, מיקסום הרווחיות או שיפור התמיכה הטכנית.
- תועלת תדמיתית – כאשר סוכנות הרכב שלכם תטפל ביעילות מרבית בכל פניית לקוחות, הדבר יקדם כמובן תדמית מקצועית ויעילה. CRM מתייחס ללקוחות, כבר מהשלב הראשוני של פניית מתעניינים אל העסק. כך שהדבר עשוי לעודד לקוחות פוטנציאליים, להפוך ללקוחות בפועל. כמובן, גם לעודד לקוחות קיימים, להמשיך להשתמש בשירותיכם.
הדרך המהירה, לבחירה הטובה ביותר
הזכרנו קודם את האתגר של בחירת מערכת CRM. יש דרך שבאמצעותה תוכלו להקל על עצמכם מבחינה זו – להתרשם מהסקירה בנושא מערכות CRM, באתר MR WEB TOOLS (מיסטר ווב טולס). כך תוכלו לראות במהירות ובבירור, רשימה של מערכות בולטות מסוג זה. נקודת מוצא חשובה זו, תוכלו לקחת עוד צעד שימושי קדימה – להתעמק בסקירה ולהבין, מה נקודות המפתח שחשוב להשוות בבחירת מערכות כאלה. הסקירה עצמה, כמובן תספק לכם גם השוואה בסיסית כזו. כך שכדאי להתחיל משם, לפחות בכדי ללמוד את הנושא באופן ראשוני.
לסיכום
CRM הוא כלי עזר רב עוצמה, שחבל שלא להשתמש בו! זה פשוט, זה יעיל וזה עשוי לקדם את סוכנות הרכב שלכם מאוד.
